随着社会老龄化程度不断加深，国家提出要加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系。2023年3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，办法中提出银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，保障消费者受教育权和受尊重权益。

　　为持续推动金融消费者权益保护工作，为广大老年群体提供耐心周到的金融服务，招商银行天津分行按照“特殊群体特事特办”的原则，多措并举提供适老化金融服务和信息化产品，不断提升老年客户的金融服务体验。践行“以客户为中心”的核心价值观，坚持把小事做细，把细事做透，为老年客户提供延时和上门服务，用最专业的服务素养、最体贴周到的服务对待每一个老年客户。

　　让客户少走一步，让我们更进一步

　　2月14日中午，营业厅内电话响起：

　　--“您好，招商银行。”

　　--“您好，我有一件事情需要你们帮助一下，看看能不能行？”电话中传出一位阿姨的声音，略显焦急。

　　--“阿姨您好，有什么需要您请讲！”

　　--“我家老头在西安有一套房子拆迁了，给了一张你们银行的存单。他们说需要老头亲自去你们银行办理，可是我家老头脑淤血后遗症，去不了你们银行办理，而且我们现在住在大港油田这里，从地图里看，你们网点是距离我们最近的网点了，大概有30公里，有没有办法能协调一下啊？”

　　--“好的，阿姨，请您把存单信息还有联系方式留一下，我们去协调尽快给您回复。”

　　放下电话，运营主管立即根据阿姨提供的信息进行了核实，确有一张西安分行待激活的存单，而且户主信息与阿姨提供的完全一致！支行的运营小伙伴们纷纷表示，要为这位有需要的老年客户提供上门延伸服务，解决老人家的燃眉之急。

　　班后，夜幕降临，主管与柜员马不停蹄驱车前往大港油田，为了缓解老人家焦虑的心情，路上主动拨打阿姨电话，告知了车程抵达时间。当车缓缓驶入小区，车灯远远地照射下，看到一个阿姨的身影，她在门楼下迎接招商银行工作人员的到来。

　　“太感谢你们啦，都这么晚了，天冷还麻烦你俩赶着夜路过来！孩子们辛苦啊！”阿姨激动地说。“阿姨，不晚也不辛苦，您要办理存单支取等了20多天了！今天我们一定为您妥善处理好！”在征得存单所有人张爷爷本人同意后，顺利完成上门核实流程，向其家属介绍代办支取手续，担心他们记错流程，又特意写好“业务办理提示单”交到老年客户手中，约定了办理时间。

　　2月18日清晨，客户满怀欣喜感激之情来到网点，顺利地支取存单，一再说到：“感谢你们为普通老百姓真心服务，为我们家解决大问题！”

　　特别的“爱”给特殊的你

　　客户黄伯伯因与原单位有劳动纠纷，急需打印工资卡交易明细。但他已年逾花甲且行动不便，无法到达网点，于是招行的工作人员打算建议客户通过手机银行线上申请交易明细，谁知在交流过程中才发现黄伯伯有严重的“听力障碍”，且表示因年纪大，学不会操作手机银行系统。

　　“特殊人群需要特殊关爱”！不能眼巴巴看着老年客户的服务需求坐视不理，支行运营主管二话不说立即启动上门延伸服务。就这样，主管和柜员组成“学雷锋”组合，风尘仆仆地赶到黄伯伯家里，在完成核实身份的合规手续后，快速地帮助黄伯伯线上申请了交易明细。黄伯伯为这对“学雷锋”组合竖起了大拇指，老泪纵横地说：“没有你们帮我，我这累了大半辈子的辛苦钱就要不回来了！”

　　真心不怕“火”炼

　　2023年1月29日，客户李先生因家中失火，大量的现金被严重烧毁，他带着试试看的心态走入招商银行。

　　李先生紧锁着眉头，带着渴望兑换的心情：“家里失火了，这是老母亲存在家里的钱，快烧成灰了，她老人家不吃饭老惦记着。哎呀！”支行主管紧急与分行报告，分行电话传来：“保护老年人的资产安全，启动特殊业务流程，要尽一切力量为客户办理兑换！”。正值中午，柜员们顾不上吃午饭，迅速投入整理清点火烧币的工作中，一张一张小心翼翼地清理、分离，历经两个半小时的粘贴、清点，成功为客户兑换了20050元！顺利办理兑换业务后，他们额头被汗水润湿了，大家相互一笑：“呵！火眼金睛的操作下，使出招行真功夫！”

　　工作人员的耐心周到和服务热情深深地打动了李先生和家人，转天支行营业开门时李先生又来了，这次带着老母亲来开招行卡，把昨天兑换的钱如数存入，老阿姨笑眯眯地提了一袋苹果放在柜台上：“你们辛苦了，以后别光顾着干活，年轻人要记着吃饭啊！”。

　　营业时间结束，服务始终在线

　　国庆期间，正当网点营业时间结束，一位老年客户急匆匆地来到网点。

　　“下班了吗？”客户焦急地询问。

　　“叔叔，您好！我们已经下班了，节假日我们营业结束时间是下午4点，您是需要办理业务吗？”

　　叔叔面露难色：“我从大港坐公交车1个多小时过来的，没想到你们下班了！我有急事需要查询2017年账户明细，这可怎么办啊！”

　　“别着急叔叔，如果是您的账户明细，在您的手机银行里就能查询，可以直接发送到您的邮箱，我来指导您查询。”

　　“小伙子，你叫什么名字？我要给你写封表扬信！”这位老年客户露出了开心的笑颜。

　　银行营业时间虽然结束，但是我们的服务始终在线！

　　招商银行将不断提升服务质量，融合线上线下，丰富适老化产品和服务，把最温暖的关怀、最贴心的服务融入金融工作，让客户无时无刻感受到招行的暖心服务。