“太感谢了，每次来办业务都特别顺利，给你们添了不少麻烦。”近日，在招商银行天津津南支行营业厅，河北省沧州市残联的王先生向支行员工连连道谢。这已经是王先生第11次到这里办理业务了。为了最大程度方便这些特殊客户,支行安排专人负责业务预约，预留最近的车位，提供绿色通道，全程陪同办理。高效的业务流程、细致温暖的服务获得了客户的高度赞誉。这是招商银行天津分行日常服务的一个普通场景，也是招行35年服务文化传承的缩影。从成立之初将“服务”作为办行方针，到提炼“因您而变”的经营理念；从提出“打造最佳客户体验银行”，到确立“以客户为中心”的价值观，招商银行为客户提供优质服务的初心始终不变。

　　招行的优质服务赢得了客户的口碑，但客户批评的声音也是伴随业务的快速发展而存在的。“不是有空着的位子吗？为什么不能多开一个窗口……”会议室再一次传出客户抱怨的声音。这是招商银行天津分行每月消保专题会的第一项内容——参会人员共同听取客户投诉录音，感受最真实的客户体验。“我们对待客户批评的态度，对客户意见建议的接纳度，在很大程度上影响了发展的质量和效率。解决客户投诉抱怨不是服务的终点，而是改进服务，赢得更多客户的起点。”该行相关负责人说到。管理者听取客户声音已经成为该行加强投诉管理的一项常态化工作机制，这既有助于银行从客户视角思考业务流程的改进，也是对员工的鞭策，让客户思维成为每一个员工的工作习惯。

　　每年的3月15日，招商银行天津分行的各网点负责人都会亲临营业厅当值“大堂经理”，为客户提供服务。今年3·15后，来到招商银行天津分行网点办理业务的客户，还会看到一位佩戴金色翅膀徽章的“服务大使”，他们是该行为了提升客户体验，在所有网点增设的岗位，是网点客户服务管理和投诉处理的首问责任人。无论客户在办理业务过程中遇到任何问题，都可以通过胸前的徽章快速找到“服务大使”，他们会第一时间响应诉求，及时解决客户的问题。

　　优质的服务源于深厚的价值观和服务文化引领。为了让服务文化渗透到一线前沿，引领每一个阵地，该行每年开展优质服务支行和标兵评选，持续征集和展示优秀服务案例，拍摄制作“服务看津招”系列视频，深入挖掘员工服务初心和集体凝聚力，将服务文化转化为服务能力。

　　金融知识宣传教育是加强消费者权益保护的重要抓手，该行充分发挥金融科技力量，在今年“3˙15”宣传教育周期间，联络“知乎”、电台等媒体开展系列宣传活动，包括：一场金融知识公益直播、一周电台密集宣传、一系列优质服务视频展示等等，多角度展示招行“以客户为中心”的核心价值观和优质服务品牌形象，多渠道为金融正能量发声。