为推动消费维权协同共治，构建和谐消费环境，打造有天津特色的活动形式，天津市消费者协会开展了2021年度“津门消费维权之星”和“津门消费维权优秀客服”的评选活动。2022年1月，2021年度“津门消费维权优秀客服”获选名单揭晓，来自中国银行天津市分行消费者权益保护办公室的业务经理王文顺位列其中。

　　“暖心大叔”的服务秘诀

　　58岁的王文顺从事处理金融消费者投诉工作已有8年时间，是团队里经验丰富、备受尊敬的“老大哥”。作为部门的业务骨干，他也主动担起模范带头的责任，每天提前40分钟到达工作岗位，班后都是处理完当天的事情后离行，做到当日事，当日毕。

　　初见王文顺，第一眼就会注意到他脸上自然展现出的阳光笑容，让人第一印象就觉得这是一位乐观开朗的“暖心大叔”。王文顺的笑容正是他接待客户到访的“秘诀”。每当有客户登门，他都是笑脸相迎。一杯茶、一句暖心的话，就会让客户消除抵触情绪产生信赖，自然而然地打开话匣子，让王文顺了解到他们的所思所想。

　　他时常进行换位思考，站在消费者的角度体会对方反映的问题，疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，缓解不必要的矛盾。王文顺说：“换位思考是我们做好服务工作的前提，想客户之所想、急客户之所急。认真对待客户投诉，用‘心’处理，不断创造更好的服务模式，只有这样才能得到客户的广泛认可。”

　　处理投诉案件，最常遇到的难题就是客户坚持自己的认知，对银行制度不理解。作为八年来一直战斗在中国银行消保工作第一线的“老兵”，王文顺凭借多年在基层积累下来的专业知识以及对客交流经验，不厌其烦地从多维度为客户讲解制度规定，必要时及时联系业务部门协同解答客户的疑问，以诚相待，感染客户，最终赢得了客户的理解。

　　“只要我们工作做到位了。一言一行，一举一动，让客户感觉到我们在用心为他服务，就能够得到绝大多数客户理解。”王文顺说道。

　　近几年，王文顺主导解决了很多疑难投诉。有的投诉持续长达4年之久，在他的不懈努力下获圆满解决。涉诉单位也向所在部门特意送来了感谢信。

　　“笑容多一点，冷漠少一点；理解多一点，抱怨少一点。”王文顺这样总结他的工作心得，“遇到困难并不可怕，可怕的是没有信念。我的信念就是‘责任和担当’，工作没有最好，只有更好。”

　　用乐观笑容直面挑战

　　让人意想不到的是，在王文顺的笑容与取得的成绩的背后，还隐藏着一段面对病魔的顽强斗争史。

　　2019年6月，王文顺突发疾病。由于药物的副作用，他全身无力，视力也出现了问题。但是王文顺在责任心的驱动下，乐观面对病魔的挑战，始终以饱满的热情坚守在自己的工作岗位上，从未因此休息过一天。

　　坚持、坚持、再坚持，王文顺用自己的毅力和不屈的意志战胜了身体上的困难，在部门领导和同事们的关心和帮助下，在平凡工作岗位中作出了杰出的成绩。

　　2021年，王文顺共接访及受理客户投诉近千笔，认真倾听每一位客户诉求，及时协调行内相关条线，做到第一时间回应客户，有效处理，切实为客户解决问题，赢得了客户的好评。

　　荣誉鞭策我不断前行

　　中国银行始终坚持贯彻以人民为中心的发展理念，消费者权益保护既是业务发展的基本要求，更是履行社会责任、维护社会稳定的重要体现。“中国银行各级领导都对消保工作高度重视，感谢天津市分行领导们对我的关照与信任，让我能坚定自己不断努力的方向。同时，我还要感谢我的团队对我的关心、支持和帮助，你们是我最坚强的后盾。”

　　面对“津门消费维权优秀客服”这份荣誉称号，王文顺手握着这座沉甸甸的奖杯说：“今后我将继续战斗在中国银行消保工作的第一线，倾听百姓声音，解决百姓诉求，以更加真诚、热情的服务，为津门百姓营造一个更加温馨、和谐的金融消费环境贡献一己之力。”