为推动消费维权协同共治，构建和谐消费环境，打造有天津特色的活动形式，天津市消费者协会开展了2021年度“津门消费维权之星”及“津门消费维权优秀客服”的评选活动。来自中国工商银行天津市分行的付新荔荣膺“津门消费维权优秀客服”。

　　追求卓越 爱岗专精

　　2000年进入中国工商银行天津市分行工作，付新荔先后从事过储蓄、会计、管理等工作。2006年，为方便客户查询办理相关业务、接收处理投诉咨询、收集整理意见建议，工商银行24小时电话银行服务中心正面向行内员工招聘电话客服人员。付新荔认为这是一次挑战自我、实现价值的好机会，于是义无反顾地选择报名，经过精心准备和层层遴选终于成为了一名工行电话客服。在这个岗位上15年如一日地辛勤耕耘，如今，付新荔已经成为了工商银行天津市分行个人金融业务部95588本地支持岗负责人。

　　“工商银行的服务理念是‘客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一’。我一直牢记着这十六字，并且致力于把它践行、细化在日常工作中。遇到困难时，我们首先应该想到“我能为客户做什么”，而不是事不关己，将问题全部留给主办支行及客户自己去解决。”分享自己十五年工作经验，付新荔给出了这样的答案。

　　每次来电接听、每笔工单处理、每个问题解决，付新荔都用耐心、微笑、体贴诠释了工行员工强烈的工作责任心和高尚的职业道德，切实践行着“工商银行，可信赖的银行”的责任与担当，在为客户解决问题时，付新荔坚持遵守行内每一条规章制度，执行好每一个工作流程，做到了“干一行、爱一行，专一行、精一行”。

　　求真务实 牢记使命

　　“真心诚意”为客户、“求真务实”干实事。银行客服工作是将银行自身的企业文化、服务理念、服务技术传导给客户的最主要、最直接的传播方式，其规范化、高效性和亲和力直接关系到客户的满意度。作为一名党员，付新荔坚持以更高标准严格要求自己，不忘初心、牢记使命，立足岗位、履职尽责，不断培养良好的职业道德。

　　2021年2月，一位客户致电工商银行“95588”服务热线，愤怒地表示自己虽然开通了余额变动提醒业务，但由于无法正常接收交易短信提示遭受了经济损失，要求银行进行赔付。接到此问题后，付新荔第一时间主动与客户取得联系并安抚客户情绪，及时帮助客户核实账户交易情况，并实时通过系统核实短信发送反馈。历经多次耐心沟通，付新荔了解到其手机号码近期多次办理携号转网业务，她随即将此情况反馈相关业务部室，最终解决了用户不能正常接收短信的问题。在事后进行电话回访时，客户对致电当天自己的态度表示歉意，并表示对处理结果非常满意，更对付新荔的工作表达了充分认可和衷心感谢。

　　付新荔说：“电话客服人员虽然不与客户面对面，但作为银行的另一种‘窗口’也是最接近客户的一方‘天地’，我们应该用客户乐于接受的方式沟通，时刻做到换位思考、有效沟通、用心服务客户。”

　　突破进取 学无止境

　　用专业和敬业书写青春的篇章，用专业和理解体现服务的坚守，从事电话客服工作走过了15个春秋，不断地学习总结，不断地突破自我，付新荔逐渐成为了客服岗位的行家里手。15年来，付新荔处理客户致电工单共计5.3万笔，月平均处理量2200笔，她用自己的实际行动为消费者维权共治提供了有力保障。

　　“2022年我要继续一如既往的干好自己的分管工作，不断加强自身学习，不断地接受各种挑战，不断磨练自己，发扬长处，弥补不足。与团队各位同仁携手前行，用实际行动为消保维权事业贡献自己的一份力量！”捧起“津门消费维权优秀客服”沉甸甸的奖杯，付新荔坚定地展望未来。